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當(dāng)投訴增幅撞上凈利暴跌，當(dāng)"月月整改"淪為形式主義表演，這場裹挾著虛假宣傳、投保欺詐、理賠梗阻的信任危機(jī)，正將互聯(lián)網(wǎng)保險的合規(guī)漏洞與消保頑疾暴露在聚光燈下。

在"3·15"國際消費者權(quán)益日即將到來之際，泰康在線是否能拿出解決其多年來投訴居高不下、虛假宣傳的切實方案，以回應(yīng)消費者和輿論關(guān)切？

2025年開年即吞千萬罰單的泰康在線，以823.36萬元罰款+210.36萬元違法所得追繳的代價，成為互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)負(fù)面典型。這張涉及12名責(zé)任人的罰單，暴露出其風(fēng)險控制與合規(guī)管理的系統(tǒng)性缺陷。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，泰康在線在發(fā)展的同時，其風(fēng)險控制和合規(guī)管理始終未能同步加強(qiáng)，投訴率居高、被監(jiān)管持續(xù)“盯梢”，多重因素疊加導(dǎo)致了如今不容忽視的困境。

事實上，在2024年，泰康在線創(chuàng)下幾乎"月月被點名"的監(jiān)管紀(jì)錄，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過提示函、建議書、約談等方式，持續(xù)聚焦其消費者權(quán)益保護(hù)體系的多重漏洞。

制圖：WEMONEY研究室

具體來看，寶雞監(jiān)管分局直指其消費投訴處理存在"雙不規(guī)范"（流程與告知），深圳監(jiān)管局約談揭示核保環(huán)節(jié)損害消費者公平交易權(quán)；煙臺、佳木斯兩地監(jiān)管共同揪出"客戶信息真實性失控"（記錄不實+投保流程不可回溯），危及消費者知情權(quán)與數(shù)據(jù)安全；徐州、重慶監(jiān)管則連續(xù)鎖定直播營銷"三重失守"（宣傳誤導(dǎo)、人員管理缺位、風(fēng)險告知不全），構(gòu)成對消費者自主選擇權(quán)的實質(zhì)性侵害。

七地監(jiān)管穿透式檢查顯示，泰康在線從投保入口到投訴出口的全流程消保機(jī)制均存斷裂風(fēng)險，形成"前端誤導(dǎo)銷售-中端信息失真-末端投訴梗阻"的惡性閉環(huán)，致使消費者維權(quán)成本倍增。

泰康在線針對2025年開年收到的千萬罰單，公開回應(yīng)稱此次罰單主要針對公司的“歷史遺留問題”，是在2020年8月的例行檢查中，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了相關(guān)違規(guī)行為。對此，公司在2020年11月啟動整改，并于2021年完成整改。

然而，盡管公司聲稱已進(jìn)行過整改，但兩年后的2023年，泰康在線的消費者投訴量依然大幅上升，顯示出其在消費者權(quán)益保障方面依然面臨較大挑戰(zhàn)。

事實上，在監(jiān)管利劍頻出的另一面，是消費者用腳投票的殘酷現(xiàn)實。據(jù)統(tǒng)計，2023年，泰康在線累計受理來自國家金融監(jiān)督管理總局轉(zhuǎn)辦的投訴案件高達(dá)1157件，相較于2022年的853件，同比增加了35.64%。這一增幅或反映了消費者對泰康在線的信任逐漸下降，“歷史遺留問題”或沒有得到有效解決。

此外，泰康在線的保費投訴量也呈現(xiàn)顯著增長。2023年，泰康在線的億元保費投訴量為9.99件/億元，萬張保單投訴量為0.0047件/萬張，相較于2022年8.52件/億元和0.002件/萬張的投訴數(shù)據(jù)，分別同比增長了約17.25%和135%。這一增長表明，泰康在線在面對大規(guī)模保單和保費的情況下，未能有效控制投訴的增長。

更加令人擔(dān)憂的是，泰康在線自行接收的投訴案件總數(shù)高達(dá)39663件，其中，保全和理賠問題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，合計占據(jù)了投訴總量的75%。這一數(shù)據(jù)反映出，消費者在遇到理賠時，保險公司或未能有效提供及時和透明的服務(wù)，導(dǎo)致消費者在理賠過程中遭遇種種困擾。

在監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴案件中，泰康在線的健康險和意健險產(chǎn)品相關(guān)投訴更是占據(jù)主導(dǎo)地位，達(dá)到了75%。這些數(shù)據(jù)揭示了泰康在線在健康險領(lǐng)域的問題或較為嚴(yán)重。消費者在購買健康險產(chǎn)品后，或會面臨理賠難、條款不清、服務(wù)不到位等問題。

另外，據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，搜索“泰康在線”關(guān)鍵詞的投訴記錄已超過700條。投訴內(nèi)容多涉及虛假宣傳、未告知扣費、理賠難等消費者權(quán)益保護(hù)問題。

圖源：黑貓投訴

WEMONEY研究室也關(guān)注到，針對消費者投訴攀升等問題，泰康在線也給出了一系列消保舉措。2023 年，泰康在線開始不斷完善并拓展線上、線下消費投訴受理通道，建立實時投訴受理專席團(tuán)隊，妥善化解保險消費糾紛。不僅如此，其還在著力推進(jìn)多元糾紛化解機(jī)制，積極擴(kuò)大合作調(diào)解組織范圍，已與北京、上海、湖北、重慶等地調(diào)解機(jī)構(gòu)建立調(diào)解合作機(jī)制，貫徹“非訴挺前、司法斷后”理念，協(xié)同司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)創(chuàng)新解紛手段。

不過，就其2024年持續(xù)被監(jiān)管“吹哨”、在線平臺投訴不斷來看，或許泰康在線有必要繼續(xù)夯實消費者權(quán)益保護(hù)的根基，進(jìn)一步推出更高效的消保解決方案。

從監(jiān)管部門的不斷“吹哨”到消費者的持續(xù)投訴，泰康在線的合規(guī)性和消保問題不斷浮出水面，揭示出公司在快速發(fā)展過程中未能有效平衡創(chuàng)新與合規(guī)、經(jīng)營利益與消費者權(quán)益之間的協(xié)同共生關(guān)系。

作為泰康保險集團(tuán)的全資子公司，成立于2015年的泰康在線，是國內(nèi)較早涉足互聯(lián)網(wǎng)保險市場的險企之一。

在成立之初，泰康在線就定了兩個“小目標(biāo)”。一是，要以科技、服務(wù)為主要“抓手”，構(gòu)建保險新生態(tài)，專注于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的創(chuàng)新開拓；二是，其提出了“讓保險更安心、更便捷、更實惠”的理念。

而放眼互聯(lián)網(wǎng)保險市場，泰康在線致力于開發(fā)與醫(yī)療健康生態(tài)深度融合、與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)完全貼合的保險產(chǎn)品，可謂是其在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的差異化“打法”。

不過，盡管目標(biāo)宏大、愿景雖好，但作為保險公司，首當(dāng)其沖的還是要用業(yè)績說話。根據(jù)其近年來償付能力報告可知，泰康在線的保費收入有所增加，但業(yè)績起伏較為明顯。

尤其是過去一年，據(jù)其2024年第四季度償付能力報告，其凈利潤由于2023年的8519.28萬元減少至約5000.29萬元，大跌41.31%。

利潤驟降的背后，誠然與資產(chǎn)收益率、綜合成本率、承保業(yè)務(wù)經(jīng)營情況等多個財務(wù)指標(biāo)不無關(guān)系。但若換一個視角看，深陷消保困局，導(dǎo)致消費者信任度下降、市場信心不振或也是不可忽視的原因所在。

當(dāng)"315"消費者權(quán)益日的聚光燈再次亮起，泰康在線正站在信任重建的十字路口。千萬罰單不僅是一紙?zhí)幜P通知書，更是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的警示鐘。

在保費規(guī)模與合規(guī)天平的博弈中，泰康在線亟待證明：互聯(lián)網(wǎng)保險的快車道上，消費者權(quán)益不應(yīng)成為被超速甩下的犧牲品。畢竟，在監(jiān)管利劍高懸、信息高度透明的數(shù)字時代，任何對消保紅線的試探，終將付出遠(yuǎn)超罰金數(shù)額的品牌代價。

放眼整個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)保險正在經(jīng)歷從青春期到成熟期的蛻變，合規(guī)成本不是負(fù)擔(dān)，而是走向主流的入場券。這場始于泰康在線、關(guān)乎整個行業(yè)的合規(guī)升級戰(zhàn)，或許才剛剛打響。